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Estudiar ecommerce implica ampliar o iniciarse en conocimientos jurídicos. Manel Asta es abogado especialista en Derecho de Nuevas Tecnologías y también imparte clases en el módulo legal del Máster en Márketing Digital del Instituto Internacional de Márketing y TRESCE.

Tanto si eres consumidor online de cualquier tipo de producto, como si tienes una tienda online o  si estás pensando en crear una… la parte jurídica es fundamental. Política de cookies, política de privacidad, aviso legal, derechos del consumidor… hay muchos puntos a atar.

¿Cómo gestiono una reclamación tras una contratación online? ¿Hay diferencias si el proveedor del producto o servicio es nacional o internacional? ¿Qué normativa prevalece?

Lo primero que debemos saber como consumidores, es que una compra online no difiere de la realizada en un comercio tradicional en relación a las garantías que nos asisten como consumidores referentes al producto o servicio contratado, incluso la protección es mayor en tanto en cuanto podemos hacer uso de garantías adicionales como es el derecho de desistimiento durante un periodo no inferior a 7 días.

Por tanto, lo aconsejable si queremos realizar una reclamación, es en primera instancia hacer lo que haríamos en un comercio tradicional, que es plantearle nuestra queja al proveedor del bien o servicio por el cauce que por obligación legal tenga establecido el proveedor para este tipo de reclamaciones. Si la respuesta no fuera satisfactoria, y quisiéramos denunciar lo que consideramos un incumplimiento por cualquier razón del contrato de compraventa realizado, deberemos acudir a la Oficina de Consumo (OMIC) que nos corresponda por nuestro domicilio, sin perjuicio de las acciones legales ante los tribunales que consideremos oportunas.

También existen dos órganos internacionales de consumo a los que podremos acudir para presentar nuestras reclamaciones, cuales son el Centro Europeo del Consumidor para aquellas reclamaciones ante proveedores residentes en un estado miembro de la CE; y el econsumer.gov , que es una plataforma online donde podemos dirigir nuestras reclamaciones, cuando el proveedor del bien o servicio contratado se encuentra fuera de las fronteras de la Comunidad Europea

¿Cree que se cumple en general con la Ley de Protección de Datos?

En general, y desde su promulgación en el año 1999, complementada posteriormente en materia de comercio electrónico por la LSSICE en julio de 2002, se puede decir que se ha avanzado satisfactoriamente en su cumplimiento,  aunque bien es cierto que todavía queda mucho por hacer, no solo por los operadores que deben cumplir con la normativa, sino también por el legislador ante un mundo en constante cambio, más aun si cabe en materia de nuevas tecnologías.

El legislador europeo es consciente de ello, por ello se está preparando un Reglamento en materia de Protección de Datos de Carácter Personal de alcance y aplicación global a todos los estados miembros, lo que facilitará en esta materia una mayor seguridad jurídica para los operadores y consumidores, así  como una uniformidad en los criterios de aplicación para todos dentro de la CE.

¿Qué derechos tienen los consumidores frente al fraude en la compra y/o contratación online de productos y servicios?, ¿de qué herramientas disponen?
Podemos decir de forma genérica que todos los derechos y obligaciones que nos amparan como consumidores frente a una  contratación online de bienes y servicios, vienen regulados en las dos normas legislativas ya citadas, Ley Orgánica de Protección de Datos y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, así como en la Ley General de Consumo.

De todas maneras podemos decir que de forma general y práctica, ante la decisión de realizar una compra online, la mejor herramienta que podemos utilizar frente una situación de posible fraude es exactamente lo que haríamos en una compra en tienda tradicional y es ser fundamentalmente previsores. En este sentido, y de forma general, podemos realizar las siguientes comprobaciones cuando hacemos una compra online:

1. Conocer quién es la persona o empresa con quien contratas: El website donde queramos comprar debe identificar claramente que persona física o jurídica es titular del mismo y, por tanto, sujeto de derechos y obligaciones respecto a las transacciones que se realicen en el mismo, indicando no solo su identidad, sino también dirección y otros medios de comunicación como correo electrónico o formulario.
2. Conocer la condiciones generales de venta: política de entregas, política de devoluciones…
3. Revisar las condiciones particulares de la transacción: medios de pago, precios incluidos impuestos, precios de transporte, características del producto, dimensiones…
4. Ultilizar pasarelas seguras de pago, así como medios de pago que ofrezcan las máximas garantías al comprador

¿Considera que falta mucho por hacer en materia legal en este sector incipiente? (a nivel académico)

Por supuesto, tanto a nivel de comercios electrónicos como a nivel de usuarios-compradores. Muchas veces, la obsesión de las empresas comercializadoras es únicamente contar con los textos legales necesarios para poder realizar ventas online, sin comprender el sentido de dichos textos en profundidad, y a qué les obliga exactamente dicha normativa, inculcándola en ocasiones de forma involuntaria. Lo mismo ocurre con los consumidores pasando a veces de un temor e inseguridad  injustificado a las compras online, a una absoluta inconsciencia a la hora de realizar dichas compras.