¿Hay posibilidad de devolver un producto que ha sido comprado a través de internet?

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Trusted Shops es una empresa que ofrece diferentes productos y servicios para operadores de tiendas online. El sello de calidad de Trusted Shops es el resultado del buen servicio que prestan sus empleados de atención al cliente, y además de la protección financiera que logran distinguir que empresas son dignas de confianza.

Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops en España responde algunas cuestiones interesantes sobre el comercio electrónico en España y de la seguridad garantizada de estas empresas.

¿Los establecimientos online pueden fijar sus propias políticas de devolución sin que nadie verifique si son abusivas?

Un empresario online puede decidir hacer uso de cláusulas abusivas en su política de devoluciones. Legalmente las cláusulas abusivas se considerarán nulas y se tendrán por no puestas. El empresario se expondrá a ser llevada ante los tribunales, así como a ser sancionado por las autoridades de consumo. Finalmente, no podrá obtener un sello de calidad que esté sujeto a una verificación previa del respeto de los derechos de los consumidores, como es el caso de Trusted Shops.

¿Qué derechos tienen los consumidores frente al fraude en la compra online?, ¿de qué herramientas disponen?

Como consumidor, tiene el derecho a que se le entregue la mercancía conforme con el contrato concluido. Si realiza una compra en una tienda online y no recibe una mercancía, tiene derecho a cancelar el contrato y a que se le devuelva el precio abonado. Si se trata de un negocio fraudulento, y ya ha realizado el pago, las posibilidades de recuperar el dinero son muy bajas.

Para evitar ser víctimas de un fraude, el consumidor debe asegurarse de que se facilite información de contacto de la empresa responsable, que se incluye una política de protección de datos e información sobre el derecho de devolución. Una búsqueda en Google puede mostrarnos las malas experiencias de otros consumidores. Finalmente, deberemos evitar medios de pago como Western Union o Money Gram y no pagar por adelantado.

¿Qué ocurre cuando la tienda es de otro país y se quiere devolver un producto?, ¿qué normativa prevalece, la del país de origen de la tienda o la del comprador?

Respecto a consumidores se aplica la normativa del país de domicilio del consumidor. Por lo que si un consumidor con domicilio en Madrid desea devolver un pedido realizado en una tienda online francesa, se le aplicará derecho español. Gracias a la armonización del derecho de consumo desde junio de 2014, un consumidor español cuenta con el mismo derecho de devolución que un consumidor francés o de otro Estado miembro.

¿Qué mejoras ve en materia de devolución de productos que se podrían aplicar?

Sería adecuado definir de forma más clara de qué forma se puede probar la mercancía durante el periodo de devolución. En el preámbulo de la Directiva 2011/83/ UE sobre los derechos de los consumidores se aclara que durante el periodo de desistimiento el consumidor solo debe realizar las manipulaciones e inspecciones de los bienes que se admitirían en una tienda física. Esta referencia podría evitar numerosos conflictos sobre el derecho de devolución.

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