La banca ante las nuevas tecnologías
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En este artículo trataremos de dar una visión esquemática de los desafíos que plantea la generalización de las «nuevas tecnologías» (ya podríamos hablar de tecnología actual) en el sector bancario.
Los desafíos tienen más que ver con la utilización de las nuevas tecnologías por parte de los clientes bancarios que con las nuevas tecnologías en sí.
Aspectos relacionados con los clientes:
El acceso a Internet, a las redes sociales, a los teléfonos inteligentes y a todos los servicios y herramientas relacionadas ofrece una capacidad de informarse, compartir opiniones y comparar productos y servicios bancarios, muy importante. Esta realidad reduce la asimetría de la información entre bancos y clientes.
Al tener el consumidor financiero mucha más información de los clientes de los bancos y de los productos de la competencia, su grado de fidelidad es mucho menor, si no se satisfacen sus necesidades.
La banca ha de dar un servicio multicanal integrado. No dar importancia al servicio de atención en redes sociales, por ejemplo, es un error que se cobra víctimas rápidamente, sobre todo entre los nativos digitales.
La seguridad es las transacciones fuera de las oficinas cobra una importancia capital, así como la usabilidad de los portales y recursos online que los bancos ponen a disposición de la clientela, que ya puede y quiere interaccionar con sus bancos en cualquier momento del día, con multitud de dispositivos (el móvil ya es un canal prioritario para consultas) y en cualquier lugar del mundo. Si bien aún es un escenario futurista, en algún momento un consumidor financiero podrá contratar productos de distintos bancos dispersos por el globo.
Con la tecnología actual ya sería posible, de hecho, tener contratada una cuenta corriente en un banco, pedir un préstamo hipotecario a otro y contratar un fondo de inversión a un tercero, todo ello con una misma banca electrónica global. Veremos si los cambios normativos van por este camino.
Para los bancos:
El canal online y a distancia reduce el coste de distribución respecto de la banca tradicional, de forma muy importante. Por ello, los bancos pueden permitirse ofrecer mejores productos al cliente online que al que va a una oficina.
Capacidad de tratar de forma muy rápida y profunda la ingente cantidad de información de los clientes y sus necesidades y hábitos.
La tecnología cada vez tiene más relaciones con el área comercial y estratégica. Además, ha poder adaptarse rápidamente a los cambios. Adaptabilidad y rapidez son las claves de la tecnología bancaria de éxito.
La complejidad y coste del tratamiento de la información propicia la concentración del sector, entre otras causas aún más relevantes como la importancia del tamaño para acceder a los mercados mayoristas y los requerimientos crecientes de solvencia. Sin embargo, también propicia los bancos o unidades de negocio “especialistas”, para adaptarse a los cambios demográficos (la población, cada vez más mayor, pasa de buscar créditos y depósitos a buscar ahorro a largo plazo), adaptarse a las nuevas generaciones, segmentar productos según los diferentes perfiles de clientes. De vender un producto financiero de forma masiva a todos los clientes de la oficina, se pasa a vender productos diseñados específicamente para segmentos de clientes que los reclaman. Del enfoque de producto, al de cliente.
La red de oficina pierde valor como barrera de entrada de consumidores, que pueden usar otros métodos de comercialización, tanto masivos (medios online) como personalizados (los asesores personales o agentes). Los empleados bancarios, por su parte, se tienen que adaptar a un oficio que está cambiando a pasos agigantados.
Hay potentes competidores fuera del circuito bancario, como Apple, Google o Facebook y los que llegarán en un futuro, que manejan las nuevas tecnologías de una forma natural y tienen mejor prensa que muchas entidades financieras. La competencia con estos outsiders puede ser un factor decisivo para ganar o perder la partida del futuro.
Las nuevas tecnologías son una realidad que los bancos pueden aprovechar para mejorar su relación con sus clientes, pero también una fuente de cambios disruptivos de difícil control. De la banca de productos a la banca de clientes, del «usted» al «tú a tú».
