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ING, Triodos y Bankinter, las entidades mejor valoradas por sus clientes.

La irritación y la frustración son dos de las emociones que crecen entre los clientes de las entidades financieras. Según el VII estudio de emociones en banca, realizado por Emo Insights, se ha registrado un aumento de clientes que soportan comisiones por parte de su banco principal, de los cuales sólo un 39% cree que las condiciones por las que se las cobran son asumibles.

El estudio muestra que se ha producido un estancamiento en la vinculación emocional de los clientes con sus bancos, ya que el índice Emo Index se situó en 36,9 puntos en 2018, solo dos décimas por encima de un año antes. Las entidades con mejor puntuación por parte de sus clientes son ING con 63,4 puntos, Triodos con 52,1 puntos y Bankinter con 46,3 puntos. Por el contrario, los tres peores clasificados en cuanto a vínculo emocional con sus clientes son Liberbank con 18,8 puntos, Unicaja con 24,1 y Kutxabank con 26,8 puntos.

Uno de los puntos fuertes de la mejore está generada por las posibilidades que ofrece la tecnología y la forma de relacionarse como el banco, mientras que la pérdida de trato humano, la ausencia de fidelización y cuestiones asociadas a la rentabilidad son los puntos que han empeorado este año.

Qué irrita a los españoles de su banco

Otros dos motivos de quejas e irritación son la escasa rentabilidad de los productos financieros contratados y la deshumanización en la atención y la falta de pronta resolución de las incidencias, sobre todo si son personas mayores a quienes la digitalización y el cierre de oficinas les causa serios quebrantos.

«Las comisiones tienen un tremendo impacto emocional, tanto de forma positiva (cuando no las hay o el cliente las considera asumibles), como de forma negativa (cuando las hay y no son consideradas asumibles). De hecho, la distinta política de comisiones de los bancos es un importante diferenciador en la vinculación, ya que la comparativa de nuestro índice entre aquellos clientes que no pagan comisiones muestra una escena competitiva mucho más positiva», explica Gonzalo Martín-Vivaldi (@gmvivaldi), COO y partner de EMO Insights.

Por su parte, Lucía Veiga directora de Comunicación de iAhorro, apunta que «los clientes que pasan por iAhorro (@iahorro) tienen un rechazo absoluto hacia las comisiones. Lo que el usuario aprecia sobre todo es la personalización de productos, servicios y procesos».

Para realizar este informe se ha analizado el comportamiento de 15 entidades mediante el análisis de datos exclusivos recogidos a comienzos de 2019, entre los que se incluye la realización de 3.162 entrevistas personalizadas a clientes de banca, y elabora un ránking de mayor a menor generación de fans y conexión emocional.